سامانه هوشمند عملکرد اپراتورها را ارزیابی می‌کند؛ پیش بینی رفتار مشتری – خبرگزاری مهر | اخبار ایران و جهان
احسان فرشادی مدیر عامل شرکت دانش بنیان هیواتک در گفتگو با خبرنگار مهر با اشاره به رونمایی از جدیدترین محصولات این شرکت فعال در حوزه فناوری و تحلیل داده، گفت: این شرکت که زیرمجموعه‌ای از شرکت فناوری یزد است، تمرکز خود را بر توسعه راهکارهای هوشمند برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار قرار داده است.
وی افزود: بازار امروز نیازمند دستیاران هوشمند و تحلیلگرهای داده‌ای است که بتوانند حجم بالای اطلاعات و تماس‌های مشتریان را به شکلی کارآمد تحلیل و مدیریت کنند. بر همین اساس، محصول اصلی ما با نام «تحلیل کیفیت سما» طراحی شده است. این محصول به شرکت‌ها و سازمان‌هایی که کال سنتر و واحد پشتیبانی تلفنی دارند، کمک می‌کند تماس‌ها را به صورت لحظه‌ای بررسی کنند و گزارش‌های مدیریتی دقیقی از عملکرد تماس‌ها، میزان رضایت مشتریان، شکایات و موفقیت‌ها ارائه دهد.
فرشادی ادامه داد: داشبورد مدیریتی این سامانه به مدیران امکان می‌دهد عملکرد تیم‌های پشتیبانی را به طور کامل زیر نظر داشته باشند و حتی این اطلاعات را با سیستم‌های CRM یکپارچه کنند. علاوه بر این، این محصول برای ارزیابی عملکرد اپراتورها بسیار مؤثر است، به گونه‌ای که تحلیل می‌کند اپراتورها چقدر به سناریوهای استاندارد مکالمه پایبند بوده‌اند و سطح رضایت مشتریان را از طریق تن صدا و نحوه پاسخگویی ارزیابی می‌کند.
مدیر عامل این شرکت دانش بنیان از محصول دوم شرکت به نام «تحلیل رفتار مشتری» نیز سخن گفت و افزود: این سامانه کل سفر مشتری را در هر نقطه تماس با سازمان بررسی می‌کند، از اولین ورود به سایت یا اپلیکیشن گرفته تا خرید و دریافت خدمات. با تحلیل این داده‌ها، مشتریان به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی شده و حضورهای احتمالی آینده آنها پیش‌بینی می‌شود. مثلاً الگوریتم ما می‌تواند تشخیص دهد که یک مشتری معمولاً هر ۲۱ روز یک بار به سازمان مراجعه می‌کند و احتمال حضور مجددش در ۲۱ روز آینده چقدر است.
فرشادی ادامه داد: این پیش‌بینی‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از سیستم توسعه‌گر هوشمند، پیشنهادات متناسب با نیاز هر مشتری را ارائه دهند و پیامک‌های شخصی‌سازی‌شده ارسال کنند. این کار احتمال خرید را از ۶۰-۷۰ درصد به حدود ۹۰ درصد افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، اگر مشتری کفش سفید خریداری کرده باشد، پیشنهاد خرید پوشاک مکمل مانند تیشرت آبی دریافت می‌کند که به طور هوشمند متناسب با سلیقه و رفتار او انتخاب شده است.
وی به پیاده‌سازی این محصولات در پروژه‌های مختلف اشاره کرد و گفت: ما این سامانه‌ها را در شرکت‌هایی چون آب بانک سامان، بلو بانک، بانک کارآفرین و مجتمع‌های تجاری مثل خلیج فارس یزد پیاده‌سازی کرده‌ایم. همچنین مذاکرات اولیه برای ارائه این فناوری در پلتفرم‌های بزرگ و نمایشگاه‌های بین‌المللی در حال انجام است.
مدیر عامل این شرکت دانش بنیان همچنین از کاربردهای دیگر فناوری‌های شرکت گفت: یکی از محصولات ما دستیار سازمانی هوشمندی است که می‌تواند در حجم عظیم اسناد و قراردادهای بایگانی‌شده سازمان‌ها را جستجو کند و تحلیل انجام دهد و در کسری از ثانیه اطلاعات مورد نیاز را استخراج کند.
فرشادی در پایان چشم‌انداز شرکت را اینگونه تشریح کرد: هدف ما توسعه و بهبود این محصولات است تا بتوانیم به بهبود فرآیندهای کاری سازمان‌ها و کسب‌وکارها کمک کنیم و تجربه مشتریان را رضایت‌بخش‌تر کنیم. قطعاً با پشتکار و حمایت‌های داخلی، موفقیت‌های بزرگی را در بازار ایران خواهیم داشت و در آینده برنامه‌ریزی برای توسعه در بازارهای بین‌المللی نیز در دستور کار است.
